Платёж в никуда. Как в Сбербанке зажимают денежные средства клиентов

Глава "банка для друзей" Герман Греф регулярно рапортует о том, что Сбербанк является самым инновационным и высокотехнологичным, но не может решить проблемы с пропажей денег клиентов.

Клиенты Сбербанка стали чаще жаловаться на пропажу денег при зачислениях через банкомат и переводах. Кто-то месяцами не может получить сумму, которую пытался положить на карту. Банкомат деньги принимает, а дальше клиент не видит их ни наличными, ни на счету. Кто-то обнаружил пропажу средств, которые магазин перечислил за возвращённый товар. Лайф выяснял, как пропадают деньги со счетов и что делать, если это произошло.

14 ноября Анастасия пришла в отделение Сбербанка в Твери, чтобы положить на карту крупную сумму. На эти деньги вся её семья планировала жить ближайший месяц. Но случилось непредвиденное: из-за технического сбоя деньги на карту так и не поступили. Не вернулись они Анастасии и наличными. Женщина в ужасе бросилась писать претензию, которую оставила в том же отделении Сбербанка. Только вот до сих пор денег своих она так и не увидела.

— Вот уже четверть месяца, как наша семья живёт без денег, — рассказывает Анастасия. — Я неоднократно подчёркивала, общаясь по горячей линии Сбербанка с операторами, что для нас эта ситуация является более чем критической. Нет денег на еду, проезд (мы проживаем за городом), моя мама-пенсионерка лишена лекарственного обеспечения. Более того, живя в частном доме за городом (а за окном — на секундочку! — минусовая температура), мы не имеем возможности купить дрова для обогрева единственного жилья. Я подчёркивала, насколько важно в сложившейся ситуации ускорить процедуру рассмотрения нашего обращения. Но воз поныне там. Ничего не предпринято, стандартные отговорки. Мы терпим голод, жуткий холод, унижение, но за это никто не хочет нести ответственность.

Больше всего Анастасию возмутило, что в ответ на её обращение банк предложил ей взять кредит. Операторы прямо говорили, что по закону у них есть 30 дней на рассмотрение и принятие решения. Только вот Анастасия отвечает, что у её семьи этих 30 дней нет. Они живут в холодном доме и буквально голодают. Взять взаймы денег просто не у кого. В минувший четверг, на следующий день после обращения, в службе поддержки клиентов Сбербанка Анастасии ответили, что проводят проверку. Правда, результатов расследования как не было, так и нет.

Анастасия из Санкт-Петербурга столкнулась с похожей проблемой 6 ноября. Она положила 6700 рублей на карту через банкомат. Сумма не зачислилась, но вышел чек, на котором было написано: "Операция выполняется. Если деньги не будут зачислены в течение 24 часов, обратитесь в отделение банка".

— Деньги не зачислились, и на следующий день я подала претензию, — рассказывает Анастасия. — В ответ пришло СМС-сообщение, что срок рассмотрения — до 11 ноября. Затем срок рассмотрения продлевали до 20-го, а 20-го снова пришла эсэмэска, что срок продлён уже до 26-го. 14 ноября я звонила в банк, там сказали, что поставили заявку в приоритет. 21 ноября обратилась в отделение. Менеджер сказала, что оформила претензию на несогласие с рассмотрением сроков претензии. Но по факту при мне она нажала на одну кнопку в компьютере. На мою просьбу выдать подтверждающий документ об обращении сказала обращаться по номеру 900. Вот интересно, как долго это может продолжаться?

С 19 октября Зульфия из Нефтекамска никак не может вернуть свои деньги. В тот злополучный день она зашла в банкомат "Уралсиба", чтобы снять 6000 рублей с карты Сбербанка. Только вот банкомат деньги не выдал. На экране высветилось, что операция не может быть совершена, но со счёта сумма списалась.

— Тогда мы обратились в офис отделения банка "Уралсиб", написав претензию, — вспоминает Зульфия. — После этого через четыре дня они мне позвонили и сказали, что деньги действительно нашлись в банкомате в сумме 6000 рублей. "Уралсиб" перевёл деньги в Сбербанк. 10 ноября пришло СМС-сообщение от Сбербанка, что им для рассмотрения нашего обращения требуется больше времени, срок был продлён до 19 ноября. Наступило 19 ноября, и снова приходит СМС от Сбербанка, что им опять требуется время. На этот раз до 28 ноября. Сколько времени будет продолжатся их отписка? Когда мы наконец получим свои деньги?

Ответа на свои вопросы Зульфия так и не получила. В минувший четверг в службе заботы о клиентах Сбербанка ей сообщили, что по вопросу исчезновения денег будет проведена проверка. Только вот результатов её всё нет и нет, а деньги клиентка не может получить больше месяца.

Клиенты жалуются на исчезновение денег не только через банкоматы. Бывает, что назад не приходят суммы от магазинов после возврата неподошедшего товара. С такой ситуацией столкнулась клиентка из Москвы. 11 ноября девушка заказала товар в интернет-магазине. Поставщик не смог доставить его в срок и вернул деньги.

— Оплата производилась с карты "Альфа-банка" и с карты Сбербанка, — рассказывает девушка. — На карту "Альфа-банка" вернулось 100% суммы, а на карту Сбера меньше на три тысячи. В чём может быть причина?

Как поясняет руководитель коммерческой практики юридической компании BMS Law Firm Денис Фролов, если речь идёт о техническом сбое, то надо обращаться в банк, который обязан установить причины произошедшего и вернуть средства. Также при банкоматах должны быть камеры, которые подтверждают внесение средств. Другими словами, найти свидетельства того, что деньги вносились, практически всегда можно. Только вот с точки зрения закона обязать банк вернуть деньги быстрее не всегда возможно.

— Что касается расследования, то по техническим причинам оно действительно может длиться определённое время, — отмечает Денис Фролов. — Но у клиента есть право обратиться в суд, который обяжет банк предоставить все имеющиеся сведения. Если их у банка пока нет, то и суд будет ждать их предоставления. Здесь вопрос в том, бездействует банк или для задержки есть основания. Каждая ситуация индивидуальна.

В Сбербанке Лайфу сообщили, что по каждой ситуации банк проводит индивидуальную проверку, поэтому срок рассмотрения может различаться. Скорость ответа банка зависит от различных дополнительных факторов, связанных с особенностями проведения операции.

— Как правило, длительный срок рассмотрения связан с желанием банка досконально разобраться в ситуации и вернуть клиенту средства, — пояснили в Сбербанке. — Если сомнений не возникает, деньги возвращаются очень оперативно.

Сбербанк постоянно фигурирует в скандалах, которые зачастую происходят по его вине. Накануне своего 177-го дня рождения Сбербанк провёл агрессивную рекламную кампанию под лозунгом "В день рождения приятно не только получать подарки, но и дарить их", обещая своим клиентам в течение двух суток беспрецедентно выгодные условия на кредиты, ипотеку, вклады и бонусные программы. Однако, судя по отзывам, реальная картина оказалась иной.