Как выбрать CRM-систему?

Главной задачей CRM-системы является создание эталонного процесса для обеспечения успешного проведения и завершения сделки. Цель подходит для быстрой розничной торговли и для длительных корпоративных продаж. С помощью CRM-программы можно управлять работой с клиентами: фиксировать заявки, напоминать о встречах, стимулировать повторные продажи. Компании, использующие подобные технологии, более качественно обслуживают своих клиентов и совершают больше продаж.

CRM – это инструмент, который в умелых руках способен обеспечить компании выигрышное положение среди конкурентов на рынке.

Проблемы при ошибочном выборе CRM

Чтобы программа могла сэкономить время и повысить продажи, важно сделать правильный выбор CRM, иначе могут возникнуть следующие проблемы:

1. внедрение программы привело к тому, что продавцы стали больше времени расходовать на работу в CRM, в итоге перестали фиксировать каждый контакт с клиентом и отследить общение с ним стало невозможно;
2. в систему вносятся данные из разных ресурсов (Excel, блокнот, 1С), поэтому происходит дублирование клиентских карточек, перепутывание историй общения и сделок;
3. выбранная CRM-система не учитывает то, что большую часть времени продавцы находятся «в поле», а в мобильных приложениях CRM не доступны, например, остатки по складу, что дополнительно усложняет работу продавцов.

Правильный выбор CRM-системы способен избавить предпринимателей и менеджеров от подобных проблем. Чтобы программа на самом деле помогала работать с клиентами, экономила время на их обслуживание и в целом улучшала работу продавцов, при ее выборе следует учитывать размер бизнеса, количество сотрудников, которые будут работать в CRM, и список выполняемых функций.

Современные CRM-системы, например bpm'online от компании Террасофт (сайт www.terrasoft.ru/products/crm/definition) обладают достаточно обширным функционалом, который выходит за рамки процессов работы с клиентами, но далеко не для каждого бизнеса большое количество возможностей будет положительной характеристикой CRM. Функционал CRM должен гармонично встраиваться в процессы продаж. Эксперты рекомендуют делать окончательный выбор CRM только после бесплатного тестового периода. Чтобы понять, что эта программа вам подходит, тестирование проводите по такому принципу:

1. создайте команду тестирования, которая будет состоять из нескольких сотрудников;
2. обсудите с коллегами перечень задач, для решения которых нужна CRM, а также набор функциональных и технических требований к системе;
3. зафиксируйте правила тестирования (нужно заполнить контакт, найти полезные функции, описать «плюсы» и «минусы» системы);
4. определить показатели для сравнения эффективности продавцов, которые работают с CRM и без него;
5. всю информацию фиксировать в сравнительной таблице и по завершению тестирования обсудить с коллегами целесообразность выбора именной этой CRM.

Выбирая CRM-систему, нужно обращать внимание еще на ряд характеристик:

1. простой, понятный и настраиваемый интерфейс;
2. возможность разграничения доступов к данным и управление безопасностью;
3. наличие истории редактирования;
4. возможность доработки системы при необходимости добавления новых функций, а также отключение ненужных опций;
5. возможность исправления ошибок во вводимых данных;
6. возможность интеграции с другими системами.

Существуют ли отраслевые CRM-решения?

Чтобы упростить выбор CRM-системы для отраслевого бизнеса, разработчики предлагают уже готовые решения под конкретный вид деятельности.

CRM-системы для банков и финансовых структур позволяют управлять жизненным циклом клиентов, анализировать и сегментировать доходности, управлять продажами, автоматизировать работу фронт-офиса, управлять кредитным конвейером и т.д. Решения для телекоммуникационных компаний позволяют управлять абонентской базой, розничными и b2b-продажами, сервисным обслуживанием абонентов, объектами подключения и точками продаж, контролировать платежи и управлять дебиторской задолженностью. Системы для фармацевтической отрасли способны делать сегментирование и категоризацию клиентской базы, управлять госпитальными продажами, вести соглашения с аптечными сетями, планировать и контролировать работу торговых и медицинских представителей.

Готовые решения существуют для компаний, предоставляющих бизнес-услуги, работающих в сфере рекламы и медиа, для производственных предприятий и фирм, занимающихся розничной торговлей и т. д.

Этапы внедрения CRM

После того как вы определились с целесообразностью использования CRM-системы для вашей компании, а также выбрали конкретное решение, осуществляется внедрение CRM. Этот процесс лучше всего доверить профессионалам, а именно разработчику программного обеспечения или его официальным партнерам. Внедрение CRM-системы включает в себя не только изучение бизнес-процессов и настройку системы, но и обучение всего задействованного в работе с программой персонала.